Cum gandim un SLA?

Domeniul outsourcingului este unul destul de standardizat la nivel de procese. Procesul central este cel de management al serviciilor care se reflecta in contractul de servicii cu clientul sub forma unui SLA (Service Level Agreement).

Dar SLA-ul nu este un contract ca oricare altul. Si nici nu poate fi generat daca celelalte procese necesare serviciilor nu sunt puse la punct. Avem de a face cu o metodologie foarte cunoscuta, ITIL, care a devenit intre timp si un standard ISO – ISO 20.000. Standardul ITIL descrie o serie de procese deosebit de importante atat la nivelul beneficiarului de servicii de outsourcing, cat si la nivel de client.

SLA-ul este un contract de servicii intre doua parti care vorbesc aceeasi limba, care folosesc un set similar de cunostiinte si procese aferente. Fiecare proces dintr-o organizatie trebuie sa-si gaseasca replica in cealalta organizatie. Pot sa fie si diferente majore, dar in faza de implementare a contractului trebuie gasite solutiile de acoperire a diferentelor, gasirea solutiilor alternative. Neglijarea unui aspect poate crea ulterior probleme care se vor afla intr-o zona gri, neacoperita de la inceput.

SLA-ul va preciza initial ce Servicii se doresc, ca tipuri/descriere, care este timpul de rezolvare a serviciului si care este modul de finalizare si inchidere a solicitarii. Vorbind de o solicitare vorbim practic de un process conex, unul dintre cele mai importante procese ITIL, cel de management al incidentelor.
Nu ajunge ca un SLA sa prevada doar in cat timp se rezolva un incident daca nu se specifica ce este incidentul, cum este comunicat intre parti, care este momentul de demarare a contorizarii perioadei de responsabilitate a furnizorului. Un incident poate fi complex, de aceea contractual, vor trebui sa prevada fazele tratarii unui incident.
Citeste in continuare