CRM – incotro?

Managementul relatiei cu clientii a fost mult teoretizat, este invatat la cursuri, este practicat intens de personalul de vanzari sau de cei care doresc sa lanseze noi produse si servicii. Informatizarea acestei discipline este înca mult în urma nevoilor. Solutii informatice sunt multe si se pierd in amalgamul acronimelor. Despre CRM se poate vorbi si cand se discuta despre ERP (Entreprise Resourse Planning) dar si în domeniul ODS (Operational Data Store) sau DWH (DataWarehouse). Sistemele de BI (Business Intelligence) sunt prezentate uneori si ele ca un suport pentru CRM si nu numai.

Care este principala problema a avea un CRM? Datele sunt problema! Mai bine spus culegerea acestora si calitatea lor. Intr-o banca neintegrata complet, cum sunt majoritatea, datele despre clienti se regasesc în mai multe baze de date, apelate diferit de multe aplicatii. Sincronizarea acestora este o problema. Ar parea simplu dar, pentru a putea avea datele sincronizate, trebuie sa ai aplicatiile integrate. Pentru integrarea acestora ai nevoie de o arhitectura orientata pe servicii (SOA) si de o guvernanta IT care sa coordoneze toate dezvoltarile. Proiectele apar rapid într-o banca. Fie ca acum concurenta a lansat un nou produs, fie ca anumiti clienti se pierd si ar trebui pastrati, deciziile sunt rapide. Sistemele IT nu pot tine pasul întotdeauna cu aceste decizii. Si, pana se implementeaza oportunitatea de piata s-ar putea sa dispara. Deciziile tactice, urgente, submineaza soliditatea integrarii sistemelor IT, care este o initiativa strategica. Astfel, apar insule de date, cu informatii colectate într-un moment sau altul. Citeste in continuare